Digitalisierung der Kundenberatung

Überlegungen des Teams

Die Digitalisierung wird im Kundenservice eine immer wichtigere Rolle spielen, sagen Branchenanalysten. Doch haben sich die Unternehmen ausreichend verändert, um den steigenden digitalen Erwartungen der Kunden gerecht zu werden?

Laut der Oracle-Studie reagieren verschiedene Altersgruppen unterschiedlich auf die Digitalisierung. Die jüngere Generation (16- bis 24-Jährige) nutzt eher Social-Media-Plattformen und Online-Self-Services, während die ältere Generation (45- bis 54-Jährige) eher traditionelle Methoden wie das Telefon bevorzugt. Unternehmen müssen die Präferenzen der Verbraucher berücksichtigen und bereit sein, mehrere Kontaktmethoden anzubieten, es sei denn, ihr Kundenstamm besteht ausschließlich aus einer einzigen Altersgruppe, was eher unwahrscheinlich ist. Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden und berücksichtigen Sie diese in Ihrer digitalen Strategie.

Es ist eine weit verbreitete Annahme, dass die Digitalisierung den Verbrauchern Zeit und Geld spart, indem sie ihnen schnellere, einfachere und manchmal auch billigere Lösungen bietet. Unternehmen können dies nur erreichen, wenn sie verstehen, was aus Sicht des Kunden und nicht nur aus Sicht des Unternehmens praktisch ist. Kunden haben vielleicht nur nach Feierabend Zeit für Anfragen. Gibt es einen Mechanismus, der es ihnen ermöglicht, einfach eine Frage zu stellen und schnell eine Antwort zu erhalten? Es könnte helfen, das zu vereinfachen, was Sie zu erreichen versuchen, indem Sie die Kundenerfahrung in die Systemarchitektur integrieren.

Eines ist klar, unabhängig davon, woran wir glauben oder wie weit unser Unternehmen auf dem Weg zur Digitalisierung fortgeschritten ist. Die Digitalisierung wird das Kundenerlebnis verändern. Wenn Unternehmen der Konkurrenz voraus sein wollen, wenn es darum geht, exzellenten Kundenservice zu bieten, müssen sie einen Digitalisierungsplan umsetzen. Eines bleibt dabei konstant: der starke Fokus auf den Kunden. Auch bei der Digitalisierung dreht sich alles um den Kunden.

Unternehmen, die zu einem digitalen Dienstleistungsmodell übergegangen sind, haben benutzerfreundliche digitale Kundenschnittstellen geschaffen. Diese werden zu ihren wichtigsten Kontaktpunkten mit den Kunden. Erfolgreiche Unternehmen schaffen Website- und App-Schnittstellen, die Verbraucher in wenigen Schritten zu einer Lösung führen und Transparenz über den am besten geeigneten Kanal für eine bestimmte Serviceanfrage bieten. Die Kunden von heute verlangen jederzeit und überall relevante Informationen zu dem, was sie gerade tun, im Format und auf dem Gerät ihrer Wahl. Um mit dieser neuen Art von „immer verbundenen“ Kunden mithalten zu können, muss Ihr Unternehmen die Technologie nutzen, um ein unvergleichliches Serviceniveau zu bieten. Glücklicherweise stellen viele Unternehmen den Verbraucher bereits in den Mittelpunkt ihrer Strategien. Digitale Technologien haben das Verbraucherverhalten verändert. Dank mobiler Geräte, Apps, maschineller Intelligenz, Automatisierung und vielem mehr erhalten Kunden das, was sie wollen, fast genau dann, wenn sie es brauchen. Darüber hinaus haben die neuen digitalen Technologien die Erwartungen der Kunden verändert und zu einem neuen Typus des modernen Käufers geführt. Wenn Sie digital werden wollen, müssen Sie die Art und Weise überdenken, wie Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Die Kunden von heute wollen von den Unternehmen als eigenständige Individuen behandelt werden, die sich ihrer besonderen Vorlieben und ihrer Kaufhistorie bewusst sind. Jedes Mal, wenn ein Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert, können Sie ein einziges digitales Profil erstellen, indem Sie all diese Begegnungen miteinander verknüpfen. Unternehmen können die digitale Transformation nutzen, um moderne Käufer anzusprechen und deren Erwartungen an ein konsistentes Kundenerlebnis unabhängig von Kanal oder Standort zu erfüllen.